寶馬維修技術(shù)培訓(xùn)
    消費者去年花近40萬購買的寶馬車，行駛不到2000公里就出現(xiàn)給油加不上速度的情況。提車后的8個月內(nèi)在寶馬4S店維修數(shù)次都無法找到原因。
   消費者提出退車，寶馬經(jīng)銷商以不符合汽車三包規(guī)則為由拒絕?！短焯?15》聚焦：寶馬車主的艱難維權(quán)歷程。央廣網(wǎng)北京8月1日消息據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，北京的李先生去年10月份在北京寶誠百旺4S店購買了一輛寶馬520LI，價格接近40萬。開上新車本該是件讓人高興的事，但李先生的車才行駛不到2000公里就出現(xiàn)了問題。如果低速行駛的話，就會遇到踩油門卻加不上速度的現(xiàn)象，就感覺整輛車斷油斷電了，李先生說開這輛車，他都不敢并線。李先生：我這個車是2015年11月20號在西北望寶誠寶馬4S店買的，開到了2000公里，然后這個車就報警，顯示傳動系統(tǒng)失去動力，就是在堵車的時候，30邁車往上起加速的時候，車會有斷油那種感覺，就是加速加不上，就“突突突”，你給油它不走，就跟斷油斷電的那種感覺似的。你給油，那車就“突突突”就不走了。然后過了這塊，不定什么時候“蹭”往前一躥，它就走了。
   然后想并線不敢并，這車現(xiàn)在就是。李先生很快聯(lián)系了4S店進(jìn)行維修，但北京寶誠百旺4S店離他家太遠(yuǎn)，于是他就近選擇了一家叫京順寶的4S店進(jìn)行維修。可讓他意外的是，維修人員一直找不到車出現(xiàn)問題的原因，李先生甚至被懷疑不會開車。李先生：因為我離西北旺比較遠(yuǎn)，我是房山的，我就去石景山的京順寶維修，就是把車放在店里面，2月26號放了兩天，他們給我檢查變速箱油，得把車給涼下來，測完了也沒有問題，把車開走了。開走之后慢慢的不斷出現(xiàn)問題，來來回回我去了得有十多次，老是解決不了。
   試車人最早告訴我開車有問題，然后我就把車慢慢的開，但是慢慢的開還是有問題，后來他們就接著試，7月份的時候這個車已經(jīng)維修了十多次了，已經(jīng)達(dá)到了9000多公里。4S店維修人員找不到原因，寶馬中國總部的維修技師也來了?？梢廊徊檎也怀鲈颉，F(xiàn)在，寶馬中國的維修技師和4S的維修人員共同想出一個方案，就是將發(fā)動機解體，換零件。但李先生認(rèn)為，自己的車才買了8個月，不愿意接受這樣的解決方案。李先生：7月份的時候，就在京順寶放了十天，他們店里面的技術(shù)找不出問題來，他們又把寶馬中國廠家的技術(shù)顧問請到店里邊給我試車、檢測，又試了一大堆，還是查不到原因?，F(xiàn)在店家和4S店就要把我車的發(fā)動機跟變速箱解體，說解體之后試?yán)镞叺牧闩浼?，換到哪個如果好了就是哪個，如果說換完不好再接著換。我說那你給我一個具體的原因，我這個車哪里出了問題，不可能說我這剛幾個月的車你就這么給我拆了，我說你們寶馬4S店不能拿我車做實驗。然后我問他，那你要拆我車，你多長時間能給我修好。他告訴我未知，不知道，一個車這么多零配件，沒有說具體的時間能給你修好了，只能試、排除，排除到哪個然后就是哪個?，F(xiàn)在李先生向經(jīng)銷商北京寶誠百旺提出退換車的要求，不僅遭到了拒絕，經(jīng)銷商還指責(zé)他故意不維修車輛。李先生：京順寶說你在哪買的車你就得去哪個4S店退去。然后我就去了寶誠，上周二去了寶誠之后，我把維修工單拿到寶誠店里邊，我說我找售后經(jīng)理，他們前面接待給我找了一個服務(wù)主管。等到我走的時候我才知道那是服務(wù)主管不是售后經(jīng)理。那個服務(wù)主管就把我的工單拍照，把我寶馬車鑰匙里邊的數(shù)據(jù)用他們機器讀取了，然后就讓我回家等消息。我等了兩個星期也沒人給我回電話，然后我又接著投訴，打那個寶馬廠家的客服投訴了三天。寶誠有一個說是售后的人叫李斌（音），但是我不知道他是什么職位的，他給我回了個電話，說他跟廠家在聯(lián)系。我又等了一個星期，寶誠沒有給我打電話，沒有聯(lián)系我，然后我給李斌（音）打了一個電話，我們在電話里面吵起來了，他現(xiàn)在咬著我，說我不維修車輛。
   記者采訪到李先生所說的這位北京寶誠百旺的負(fù)責(zé)人，他認(rèn)為李先生的車并不符合退換車的條件。負(fù)責(zé)人：我們是李先生購車的經(jīng)營店。他是在另一家店去做的維修，那邊技術(shù)包括廠家的技術(shù)也去了，口頭給了他一個維修方案。你這個車也有保修政策，然后國家也有三包政策，不管是哪個經(jīng)銷商，咱們都是按照國家的法律法規(guī)去走的。這個車好像從買了以后也沒來過我這做維修保養(yǎng)，然后他的這些維修記錄是在那個店里面也都有。像目前他這種情況，也是不符合國家法律規(guī)定的。李先生的車是在北京寶誠百旺買的，但是車的維修保養(yǎng)是在京順寶進(jìn)行的。這樣的話，就遇到了一些麻煩。李先生也致電過寶馬中國售后服務(wù)中心，客服答應(yīng)再次聯(lián)系經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并解釋了在什么條件下可以退換車?？头宏P(guān)于退換車的條件，我這邊跟您說一下女士。退換車包括免費退換車和有償退換車。免費退換車是在您購車60日或3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏這幾種情況可以免費退換車。有償退換車，第一是在三包有效期內(nèi)，因為嚴(yán)重的安全性能故障，累計進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍然沒有排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；第二是發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計更換2次后，仍然不能夠正常使用的。這里面發(fā)動機、變速器以及主要零器件的更換次數(shù)不能夠重復(fù)計算。第三，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因為質(zhì)量問題累計更換2次后，仍然不能正常使用的，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等車身主要零部件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，某種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局來另行規(guī)定。另外在三包有效期內(nèi)，如果是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間超過35日的，或者因為同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過五次的，消費者可以憑借三包憑證、購車發(fā)票由銷售者負(fù)責(zé)更換車輛。這都是支持一定的理償折舊費用。目前正在幫李先生進(jìn)行車輛維修的京順寶4S店則通過媒體公關(guān)向記者轉(zhuǎn)達(dá)，目前，繼續(xù)維修李先生的車輛的方案還需要李先生自己認(rèn)可才行。公關(guān)：咱們先跟客戶說好了先跟他檢查車輛，他現(xiàn)在不是說檢查不出來也不是說不知道原因，而是說現(xiàn)在卡在一個問題上，就是現(xiàn)在有進(jìn)一步的檢測方案了，但是客戶這邊可能覺得這個檢測方案他不太能接受。經(jīng)銷商一直還在跟客戶這邊溝通著，希望客戶這邊如果要能同意的話，他們進(jìn)一步給他檢查，也進(jìn)一步確定故障原因到底出在什么地方。直到記者發(fā)稿，李先生與4S店還沒有就維修方案達(dá)成一致。對于李先生的這段不愉快經(jīng)歷，北京蘭臺律師事務(wù)所律師包華和中國消費者報汽車部主任施乾元做出了分析點評：經(jīng)濟(jì)之聲：這網(wǎng)友留言說，寶馬中國不應(yīng)該會推諉，是不是消費者沒有跟寶馬中國溝通好或者經(jīng)銷商沒有跟寶馬中國溝通好？他說他朋友買過寶馬M3，提車半年出了問題，聯(lián)系寶馬中國維修兩次未果，經(jīng)銷商最后給予了換車并且贈送了保養(yǎng)，這個結(jié)局還是不錯的。為什么這位李先生卻遭遇了如此不愉快的經(jīng)歷？施乾元：如果從我們所掌握的汽車三包的相關(guān)規(guī)定來看，一般我們現(xiàn)在根據(jù)家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定，也就是我們常說的汽車三包規(guī)定來解決這種退換車的情況，李先生是行駛不到2000公里就出現(xiàn)了給油加不上速度的情況，提車8個月內(nèi)在寶馬4S店維修數(shù)次，但是這個維修到底什么狀況、維修了哪些內(nèi)容，我們現(xiàn)在掌握的還不是太清楚。根據(jù)一般的規(guī)定來看，汽車三包規(guī)定第20條第2款有一個規(guī)定，關(guān)于發(fā)動機和變速器的，如果累計更換兩次以后，或者發(fā)動機變速器的同一主要零部件，因為質(zhì)量原因不能正常使用，消費者可以選擇退換貨。如果那位網(wǎng)友說他朋友的寶馬車退換成功的話，應(yīng)該和這條規(guī)定是極度相符的，如果是這樣肯定能夠退換。
   但是李先生這個車到底維修的是什么情況，怎么維修的，我們現(xiàn)在掌握的不太清楚，所以具體怎么對應(yīng)的我們也不太清楚。因為還有第21條的相關(guān)規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，如果因為產(chǎn)品質(zhì)量的問題，修理時間超過35日的時間限定，或者同一產(chǎn)品因質(zhì)量問題累計維修超過五次，消費者就可以憑借相關(guān)的憑證，比如三包憑證、購車發(fā)票等等，由銷售者負(fù)責(zé)更換。是不是符合這個規(guī)定，確實還需要看李先生的維修記錄，到底是什么狀況。經(jīng)濟(jì)之聲：4S店和寶馬中國的維修技師已經(jīng)查了很長一段時間了，最終還是無法確定問題所在，是不是技師的技術(shù)不過關(guān)？這個問題怎么就這么難找？包華：單就車輛出現(xiàn)問題，我認(rèn)為可能會有一個百分比是無法查明的。因為汽車是一個非常復(fù)雜的工業(yè)化產(chǎn)品，雖然它是生產(chǎn)線上下來的，都是有標(biāo)準(zhǔn)化制作工藝的，但是也不排除每一輛車有每一輛車的特殊情況，也不排除確實有的車輛出現(xiàn)的問題是無法查明的。但是，問題無法查明不意味著消費者的權(quán)益是不能夠維護(hù)的。三包規(guī)定中，如果同一個發(fā)動機、變速箱等的零部件維修兩次或兩次以上，或者整車維修了五次以上，或者維修時間超過35日以上，都可以要求退換車。這樣即使這輛車本身問題比較復(fù)雜，出現(xiàn)了疑難雜癥的情況，消費者對于車輛的財產(chǎn)權(quán)利依然可以得到保障。我覺得不管技師的水平如何，不管這臺車真正出過什么樣的問題，作為汽車的生產(chǎn)商、銷售商應(yīng)該按照三包的規(guī)定如實去履行，如實去記載就可以了。
   經(jīng)濟(jì)之聲：這個案子顯得有一點困難，一般在保修期內(nèi)維修三次仍然不能正常使用的才能夠退換，但是在記者調(diào)查當(dāng)中，感覺車子不是完全不能正常使用，只是有安全隱患，這個問題應(yīng)該怎么樣來看？施乾元：采訪中這位李先生說他在并線的時候，可能心里都會有些猶豫，如果都到這種情況了，應(yīng)該不能算作特別正常的使用了吧？對于這輛車，我想應(yīng)該還是存在一定問題的。經(jīng)濟(jì)之聲：李先生買車的4S店和做維修保養(yǎng)的4S店是兩家店。在采訪當(dāng)中，兩家店的負(fù)責(zé)人都出現(xiàn)了一定的推諉的說法，怎么看待目前這個問題呢？包華：其實任何一個車輛都存在著銷售跟維修的商家不一致的情況，這是很正常的。我覺得如果購買和維修的兩家機構(gòu)有不同，這個沒有關(guān)系，只要寶馬中國有這樣的承諾，作為寶馬中國授權(quán)的品牌維修商或者銷售商就應(yīng)該全面履行合同。不存在因為兩家不一致所以導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的情況。經(jīng)濟(jì)之聲：也就是說，我們的車主應(yīng)該更多的去和寶馬中國來溝通和協(xié)商是嗎？包華：我覺得是這樣。如果說兩家4S店都沒有全面履行對寶馬中國的合同約定，那么消費者可能只能向?qū)汃R中國主。但是我想，作為一個高端品牌，寶馬中國對于它自己下屬的授權(quán)銷售商以及維修商是有一定掌控能力的。在市場上，寶馬中國的維修和銷售政策是非常透明和公開的。在這種情況下，如果某一家4S店以我只是銷售商不是維修商為前提來拒絕消費者的合理要求的話，我相信在寶馬中國的授權(quán)合同上一定是違約的，寶馬中國對于這樣的公司一定有相應(yīng)的違約制裁。
   經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在給出的這個維修方案是寶馬中國和經(jīng)銷商一起商量出來的，我們的消費者不接受。也就是說，寶馬中國和經(jīng)銷商的共同協(xié)商之后的結(jié)果就是把這個發(fā)動機拆了，然后用排除法來看毛病到底出在哪兒。消費者覺得我的車剛買了這么短的時間，就給我把發(fā)動機給拆了，那我肯定接受不了。對于現(xiàn)在這個狀況，我們應(yīng)該給消費者一些什么樣的建議？他應(yīng)該怎樣來繼續(xù)維權(quán)？施乾元：我喜歡用醫(yī)療給修車做比喻，一旦車出了問題，確實有些是一些疑難雜癥，通過常規(guī)的檢查和判斷很難得到解決方案，就需要通過更多的檢查方法，比如這種解剖式的方法。但是這種解剖方法現(xiàn)在確實是引發(fā)矛盾的一個焦點。對于消費者來說，從心理上很難接受，好好的新車就要拆解，但是現(xiàn)在來看，你要不同意就沒有更多的解決方案，那問題就這么拖下來，矛盾也越來越大。我們認(rèn)為，如果本著解決問題的態(tài)度，并且我們出于善良愿意相信4S店和廠家是給我們解決問題的態(tài)度，我們希望雙方能夠坐下來進(jìn)行更良好的溝通，能夠認(rèn)可一些解決的方案，通過這些方案尋求問題的解決之道。經(jīng)濟(jì)之聲：解決這個問題，關(guān)鍵要解決什么環(huán)節(jié)上的問題？包華：我覺得有兩個方面，如果生產(chǎn)廠家以及4S店能夠做到的話，相對消費者更容易接受這樣一個方案。首先是關(guān)于車輛拆解之后的價值受損，因為我們知道任何一部車輛在進(jìn)行大幅度的維修之后，在市場層面的價格都會有所波動，而這個波動完全要求消費者來承擔(dān)是沒有任何道理的，因為消費者本身沒有過錯。在這種情況下，如果市場價格貶損，我認(rèn)為4S店也好、寶馬中國也好，應(yīng)該有所表達(dá)。第二個方面就是在維修的過程當(dāng)中，由于這樣的維修非常繁瑣，而且對于消費者用車安全沒有辦法保障，在這種情況下，我認(rèn)為生產(chǎn)廠家和4S店可以考慮提供給消費者置換車輛，也就是找一臺同型號的車先行使用。在這樣的情況下，如果車輛維修之后，由4S店先行測試，測試完再交付給消費者，讓消費者在用車安全上有所保障。如果在財產(chǎn)權(quán)益和用車安全兩個層面我們的生產(chǎn)商包括維修商能夠做到更多的話，我相信消費者依然會認(rèn)可寶馬品牌。經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友說，很多涉及汽車的糾紛都以查不出毛病為由“拖拖拖”，消費者也很無奈，難道這就成了一種“潛規(guī)則”嗎？施乾元：這成不了潛規(guī)則。
   因為在汽車三包管理規(guī)定當(dāng)中，相關(guān)的法規(guī)規(guī)定的非常清楚，任何機構(gòu)推諉是推諉不過去的。經(jīng)濟(jì)之聲：在溝通和協(xié)調(diào)過程中，作為消費者這一方來說是相對弱勢的，因為我們也不是什么技術(shù)專家，營銷方面我們也不懂。那么在談的過程當(dāng)中，消費者應(yīng)該怎么做才能更好的維護(hù)自己的權(quán)益？包華：從糾紛的處理來說，首先要說明消費者的根本訴求，我們消費者的根本訴求實際上是財產(chǎn)權(quán)益和用車安全。在這兩點基礎(chǔ)之上，作為品牌商、維修商，基于國家的三包規(guī)定、基于生產(chǎn)廠家和維修商的維修和交易規(guī)則，怎么能夠保證這兩點。也就是說，目前車輛在維修過程之中，依然會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，同時是不可預(yù)測的。這樣的話，用車安全就無法實現(xiàn)，人身財產(chǎn)安全就無法實現(xiàn)。在這種情況下，我相信我們的維修商能夠做到更多，也就是說你維修之后的車輛是不是能夠先行檢測或先行試開，這是一方面。另外一方面，這樣一個比較大幅度的車輛拆解，對于車輛的市場價值一定是有貶損的，而這種貶損應(yīng)該是屬于產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵所導(dǎo)致的財產(chǎn)貶損，所以應(yīng)該對于我們消費者進(jìn)行補償。如果這兩點能夠做到，我認(rèn)為這個方案怎么談都是能夠談通的。如果這兩點被銷售商、維修商漠視的話，我相信消費者一定是不滿意的。施乾元：對于一輛車而言，出現(xiàn)一些問題都是很正常的，關(guān)鍵是看你的態(tài)度，你怎么去解決。如果我們沒有更好的辦法去解決的話，我們首先應(yīng)該更多的考慮消費者的權(quán)益，這其實也是維護(hù)了品牌，維護(hù)了維修商，維護(hù)了經(jīng)銷商自身的權(quán)益，我想這是一個雙贏的結(jié)果。
   如果你單方面推諉，對消費者權(quán)益漠視等等，我想對自身的權(quán)益也是一種侵害。

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